Gefrustreerd is hij naar eigen zeggen nog niet, maar af en toe wordt Reinier van Zutphen wel moedeloos van wat er bij de overheid misgaat. Als Nationale ombudsman ziet hij van dichtbij hoe burgers vastlopen in regels, loketten en systemen die niet doen wat ze beloven. De maat lijkt steeds voller te raken: burgers worden hard afgerekend op fouten, terwijl de overheid zelf keer op keer tekortschiet zonder zichtbare consequenties. „Dat is een bizarre situatie,” zegt hij.
Van Zutphen wijst op een fundamentele ongelijkheid in de verhouding tussen burger en staat. Waar een administratieve vergissing van een inwoner direct kan leiden tot boetes, terugvorderingen of langdurige procedures, blijven fouten van overheidsinstanties vaak zonder gevolg. „De lat ligt voor burgers extreem hoog,” aldus de ombudsman. „Maar als de overheid faalt, is het excuus al snel dat het systeem ingewikkeld is of dat er nu eenmaal fouten worden gemaakt.”
Onvoldoende voor 2025
Zijn oordeel over het functioneren van de regering over het jaar 2025 is dan ook hard: een dikke onvoldoende. Niet omdat alles fout gaat, benadrukt hij, maar omdat structurele problemen te lang blijven liggen. Digitalisering die burgers zou moeten helpen, werkt regelmatig averechts. Regelingen zijn slecht uitgelegd, moeilijk uitvoerbaar of sluiten niet aan bij de werkelijkheid van mensen die afhankelijk zijn van overheidssteun.
Vertrouwen onder druk
Die opeenstapeling van fouten heeft volgens Van Zutphen een groter effect dan individuele dossiers. Het tast het vertrouwen in de overheid aan. Burgers die zich niet gehoord voelen, haken af of raken ontmoedigd. „Als mensen het gevoel hebben dat regels belangrijker zijn dan rechtvaardigheid, dan is dat funest voor de democratische rechtsstaat,” waarschuwt hij.
Oproep tot verantwoordelijkheid
De Nationale ombudsman pleit voor een cultuurverandering binnen de overheid. Meer aandacht voor de menselijke maat, meer ruimte voor maatwerk en vooral: verantwoordelijkheid nemen wanneer het misgaat. „Erken fouten, herstel ze snel en leer ervan,” zegt Van Zutphen. „Pas dan ontstaat er weer een gelijkwaardige relatie tussen burger en overheid.”
Vooralsnog blijft hij hopen op verbetering, al klinkt er steeds meer urgentie in zijn woorden. Moedeloos misschien niet, maar de waarschuwing is duidelijk: zonder echte verandering dreigt de kloof tussen burger en overheid verder te groeien.